Volume de atendimentos
+400%
de crescimento no número de atendimentos: a Edições CNBB quadruplicou o volume com a integração de canais.
01Contexto
Em 2023, impulsionada pela necessidade de lançar um livro aguardado há mais de uma década, a Edições CNBB começou a parceria com a Neppo em busca de integração de canais eficiente e suporte ágil.
02Desafio
Otimizar as operações para expandir o alcance do conteúdo e melhorar o engajamento com o público, fortalecendo o relacionamento com o leitor final.
03Solução
Plataforma integrada com autoatendimento via WhatsApp e gestão de contatos integrada ao ERP, melhorando o engajamento no B2B e com os leitores.
04Resultados
Aumento de 400% no número de atendimentos, superando as metas semestrais dois meses antes do prazo.
01Cenário
O cenário da Edições CNBB
A pandemia reformulou o comportamento do mercado e, em 2021, a Edições CNBB encontrou a solução omnichannel para adequar o atendimento aos clientes que tinham migrado do telefone para outros canais digitais.
Reconhecida como a editora oficial da Conferência Nacional dos Bispos do Brasil, a Edições CNBB já tinha um processo de digitalização consolidado, mas faltavam alguns detalhes para tornar a operação ainda mais eficiente.
Dois anos depois do primeiro contato com o omnichannel, a Edições CNBB encontrou na Neppo o parceiro ideal: tecnologia unida a um suporte presente. A Neppo ajudou a impulsionar a descoberta do WhatsApp como uma plataforma interessante de atuação, principalmente para suportar o grande crescimento de demanda de atendimento.
02Necessidade
A necessidade de mudança
Antes da transformação digital, o atendimento ao cliente na Edições CNBB era marcado por processos manuais e fragmentados.
Não sabíamos de onde os contatos vinham; cada equipe tinha um celular, e não tínhamos ideia do potencial do WhatsApp para nosso público.
A falta de um sistema integrado dificultava o rastreamento das informações, criando um impeditivo para atender mais pessoas com ainda mais agilidade.
A Neppo auxiliou na melhoria operacional do dia a dia dos agentes de atendimento e de outras equipes. Com a evolução da integração dos canais, a criação do autoatendimento e o suporte sempre presente, a Edições CNBB aumentou consideravelmente a qualidade do atendimento prestado.
03Solução
A transformação com a Neppo
A Neppo não só se apresentou como uma solução de integração de canais eficiente, mas como um parceiro presente, inclusive na construção de fluxos e diálogos de chatbot para autoatendimento.
Uma das diferenças da Neppo para o mercado é a possibilidade de integração com outros canais de atendimento além do chat do site, das redes sociais e do WhatsApp: também é possível centralizar e-mail e telefone.
Quando tomamos a decisão pela Neppo, tivemos todo o suporte para criação do fluxo, processos e implantação.
O suporte presente, além de segurança, permite uma comunicação mais direta e personalizada com o público, melhorando a experiência e o engajamento de forma significativa.
04Resultados
E os resultados vieram…
Os números falam por si: a Edições CNBB quadruplicou o número de atendimentos, além de reduzir a inadimplência em 30%, tudo isso com a ajuda da Neppo nas ações já realizadas.
+400%
de atendimentos, superando as metas semestrais dois meses antes do prazo.
A qualidade de trabalho dos nossos atendentes evoluiu muito com a estabilidade da plataforma e a possibilidade de autoatendimento pelos clientes.
Agora a Edições CNBB está bem equipada para o futuro, pronta para não apenas responder, mas estar presente no dia a dia dos leitores. Um verdadeiro atendimento digital de excelência.
A Neppo acolhe nossas preocupações e tem sempre muito cuidado para nos auxiliar.
