Reclamações
−47%
no número de reclamações no primeiro trimestre de 2024, em comparação com o mesmo período de 2023.
01Contexto
A Uniodonto Goiânia precisava de uma ferramenta intuitiva e dinâmica para centralizar os atendimentos por telefone e chat, além de se adequar à legislação vigente com o envio de pesquisas de satisfação NPS.
02Desafio
Centralizar dados de atendimento e medir a satisfação dos clientes de forma eficaz, o que resultava em um alto número de reclamações.
03Solução
Plataforma que integrou os canais de atendimento, implementou autoatendimento no chat e criou relatórios detalhados de indicadores e produtividade.
04Resultados
Redução de 47% nas reclamações, satisfação acima de 80% no chat e 100% no atendimento telefônico.
01Cenário
Cenário da Uniodonto Goiânia
A Uniodonto Goiânia é uma rede cooperativa do setor da saúde. Por muito tempo, uma parte da relação com os clientes acontecia pessoalmente: para pagar guias, por exemplo, os clientes precisavam se deslocar até a unidade.
Do outro lado, existe toda a comunicação com o cooperado. Para resolver essa fragmentação de informações, começou a parceria entre Uniodonto Goiânia e Neppo, proporcionando uma revolução no atendimento ao cliente da cooperativa com integração ao Sistema Sankhya.
02Necessidade
A necessidade de mudança
Antes de integrar a comunicação, a Uniodonto Goiânia precisava informar o tempo de espera e realizar pesquisa NPS no final dos atendimentos, por causa da legislação vigente. Os processos eram fragmentados, sem centralizar telefone e chat e sem armazenar esses atendimentos em nuvem.
A Uniodonto Goiânia precisava digitalizar os processos, e foi aí que encontrou a Neppo.
03Solução
A transformação com a Neppo
A Neppo implementou uma plataforma que centraliza os atendimentos por telefone e chat, além de criar relatórios detalhados de indicadores e produtividade. A Neppo também ajudou no dimensionamento dos horários de pico, garantindo um atendimento de qualidade e em tempo recorde. A implementação de autoatendimento no chat trouxe mais comodidade aos beneficiários.
Com um suporte presente, a Neppo ajudou na criação de fluxos e diálogos de chatbot para autoatendimento, integrando diversos canais, como chat do site, redes sociais e WhatsApp, e centralizando e-mail e telefone. Essa solução completa transformou a operação da Uniodonto Goiânia.
04Resultados
E os resultados vieram…
Os resultados foram notáveis: a Uniodonto Goiânia reduziu o número de reclamações em 47% no primeiro trimestre de 2024 em comparação com 2023. A pesquisa de satisfação no atendimento via chat segue acima de 80% e atingiu 100% de satisfação no atendimento telefônico.
100%
de satisfação no atendimento telefônico, com o chat acima de 80%.
A qualidade de trabalho dos atendentes evoluiu muito com a estabilidade da plataforma e a possibilidade de autoatendimento pelos clientes.
Agora, a Uniodonto Goiânia está preparada para o futuro, oferecendo um atendimento digital de excelência e estando presente no dia a dia dos beneficiários.
