Satisfação NPS
89%
de satisfação na pesquisa NPS, acima da meta de 85% definida pela própria Junco.
01Contexto
Cada área interna da Junco tinha o próprio canal de comunicação, o que impedia centralizar informações, gerar dados precisos e acompanhar os atendimentos.
02Desafio
Melhorar a qualidade do atendimento, garantir que todas as demandas fossem atendidas e gerar dados para decidir quais áreas precisavam de mais recursos.
03Solução
Canais integrados em uma única plataforma, com monitoramento em tempo real, metas por setor, relatórios integrados (inclusive do telefone) e pesquisa de satisfação automática.
04Resultados
89% de satisfação no NPS, acima da meta de 85%, com transferências mais fáceis e gestão baseada em dados.
01Cenário
Cenário da Junco
A Junco é uma empresa com mais de 30 anos de mercado e uma das maiores indústrias e comércios do país. Atender todo o território nacional, por diversas áreas internas, estava gerando falta de controle da qualidade do serviço prestado e impossibilidade de gestão centralizada.
Antes da parceria com a Neppo, cada área tinha um número e um canal próprio de comunicação, dificultando o contato dos clientes, que se perdiam em ligações e mensagens não respondidas.
02Necessidade
A necessidade de mudança
Ao perceber que muitos clientes tinham dificuldade de falar com setores específicos e que a gestão não tinha controle do desempenho e dos resultados das áreas, a Junco buscou uma solução que pudesse integrar todos os canais de comunicação, automatizar o envio de pesquisas e melhorar o desempenho e a qualidade do atendimento.
A Neppo foi uma boa escolha, principalmente por integrar facilmente com o ERP Sankhya, enviar pesquisas de satisfação automaticamente (inclusive pelo WhatsApp) e integrar na ferramenta o canal de telefone dos diversos setores.
03Solução
A transformação com a Neppo
A parceria com a Neppo possibilitou a centralização e o monitoramento dos atendimentos, mas não somente. Integrou também as áreas internas da Junco, agilizando as transferências de contato com clientes entre setores e agentes.
Antes
- Cada área com número e canal próprio
- Clientes perdidos em ligações e mensagens
- Sem controle do desempenho das áreas
- Transferências entre setores difíceis
Com a Neppo
- Atendimento centralizado em um único canal
- Monitoramento em tempo real e metas por área
- Pesquisa de satisfação enviada automaticamente
- Transferência fácil entre setores e agentes
Financeiro, Vendas, Atendimento e Controladoria fazem todo o suporte e o contato com os clientes em um único lugar: a plataforma da Neppo. Isso facilita a busca pelo histórico dos clientes, a agilidade e a qualidade do serviço, e permitiu criar metas por área e reajustar atividades com base em dados.
O suporte da Neppo sempre esteve presente, auxiliando na utilização da ferramenta e na realização das integrações. Neppo e Junco seguem juntas pela melhora na qualidade e na satisfação dos clientes com o atendimento da indústria.
04Resultados
E os resultados vieram…
Com a integração dos canais, os agentes passaram a ter melhor desempenho nas atividades individuais, os gestores melhoraram o acompanhamento dos atendimentos, inclusive em tempo real, e os clientes passaram a se sentir muito mais satisfeitos com a experiência. É comprovado: a Junco definiu uma meta de 85% de satisfação no NPS e conquistou 89%.
Com a Neppo, foi possível perceber um aumento na quantidade de ligações em determinados horários, assim, remanejamos equipe e os clientes tiveram suas demandas atendidas mais rapidamente.
Nós estamos gostando muito, estamos sendo muito bem assessorados pela Neppo. Há uma centralização de todo atendimento através de um único canal e há, também, uma facilidade muito maior em transferir chamadas para outros setores, antes algo muito difícil pra nós.
