Tempo médio de atendimento
~50%
de redução no tempo médio de atendimento, que hoje é menor que um dia, inclusive com atendimentos encerrados no fim de semana.
01Contexto
A Festcolor atua nacionalmente, com portfólio amplo e atendimento a lojistas em todo o Brasil. Com o crescimento da operação, buscou mais integração, eficiência e controle do fluxo.
02Desafio
Reduzir o impacto do fim de semana no tempo médio, diminuir a dependência de interação humana em demandas recorrentes e dar visibilidade em tempo real à gestão.
03Solução
Integração de canais com inclusão do Instagram, automação por tipo de demanda, direcionamento humano para casos que exigem tratativa e painel de gestão em tempo real.
04Resultados
Tempo médio quase 50% menor, abaixo de um dia, com 50% dos atendimentos finalizados automaticamente e meta de três dias úteis para casos críticos.
01Cenário
O cenário da Festcolor
A Festcolor implantou a central de atendimento em 2019. Naquele momento, o atendimento ainda não operava em um modelo multicanal e concentrava os contatos em WhatsApp e Facebook. A estrutura cumpria seu papel, mas o aumento da operação e a variedade de solicitações passaram a exigir mais organização de fluxo e mais eficiência para manter o padrão.
Com esse crescimento, um problema ficou cada vez mais evidente: antes da automação, praticamente toda solicitação dependia do time para ser conduzida e encerrada, mesmo quando se tratava de demandas simples e repetitivas.
Antes da automatização dos fluxos de atendimento, 100% deles, a gente tinha alguma interação humana.
Esse cenário aumentava o esforço operacional, consumia tempo da equipe e limitava a capacidade de escalar com consistência. Com mais volume circulando nos canais, enxergar fila, conversas paradas e tempo médio do dia deixou de ser um dado interessante e virou necessidade para evitar gargalos.
02Necessidade
A necessidade de mudança
A história da Festcolor é marcada por evolução contínua e busca por consistência, e essa visão aparece com clareza na forma de trabalhar.
Nós entendemos que precisamos ter processos muito bem desenhados, processos muito bem executados.
No atendimento, isso significava mais do que responder rápido. O objetivo era reduzir o peso do retrabalho, separar o que é recorrente do que exige tratativa e criar uma rotina com previsibilidade e controle. “Quando a gente tem todos esses dados na mão, a tomada de decisão é rápida”, relata Carolyna.
Antes de falar em recursos, a mudança que a Festcolor buscava era estrutural: transformar o atendimento em uma operação mais organizada, com um fluxo claro e com governança para os casos críticos.
03Solução
Solução aplicada e execução com a Neppo
A Neppo entrou no projeto com foco na transformação do fluxo, não apenas na implementação de canais. A premissa: reduzir a dependência do time em tarefas repetitivas, dar autonomia ao cliente nas demandas recorrentes e preservar o atendimento humano para o que precisa de análise e tratativa.
Antes
- 100% dos atendimentos com interação humana
- Mensagem de sexta respondida só na segunda
- Contatos concentrados em WhatsApp e Facebook
- Pouca visibilidade de fila e tempo médio
Com a Neppo
- 50% dos atendimentos finalizados automaticamente
- Atendimentos encerrados até no fim de semana
- Instagram incluído nos canais digitais
- Fila, conversas paradas e tempo médio em tempo real
A Festcolor ampliou seus canais digitais e passou a incluir o Instagram. Em paralelo, a automação passou a organizar o atendimento por tipo de demanda. Como a empresa não vende diretamente para pessoa física, o bot foi estruturado para orientar e indicar lojas.
Demandas operacionais recorrentes também entraram na automação: quando o cliente solicita nota fiscal ou segunda via de boleto, o sistema identifica o que está pendente, o cliente seleciona o que precisa e o chamado é encerrado automaticamente.
Na gestão, a operação passou a ser acompanhada em tempo real. Pela tela de administrador, a liderança visualiza filas, atendimentos parados no bot e o tempo médio do dia. Para manter a governança, demandas de qualidade ou logística seguem para o fluxo humano, com ordem de serviço e resolução em até três dias úteis.
Eu, como gestora, consigo ver em tempo real quantos atendimentos estão na fila.
04Resultados
E os resultados vieram…
A transformação apareceu primeiro na rotina. Ao automatizar parte relevante das demandas recorrentes, a operação ganhou escala e reduziu o esforço do time em solicitações repetitivas, com mais foco para o que exige análise e acompanhamento.
<1dia
é o tempo médio de atendimento hoje. Parte das solicitações segue com tratativa humana quando há etapas internas a cumprir.
Hoje, o nosso tempo médio de atendimento é menor que um dia.
O controle de gestão também passou a fazer parte da operação. A leitura em tempo real de fila, conversas paradas e ritmo do dia deu mais agilidade para ajustes de rota, sustentando o atendimento com mais previsibilidade.
